Fazer a terceirização de TI em uma empresa sempre é um assunto sensível e que exige bastante análise e planejamento, pois o outsourcing deve gerar retorno, manter ou aumentar a eficiência da infraestrutura e de forma alguma colocá-la em risco de qualquer forma.
Por isso, uma das decisões mais importantes ao terceirizar parte do trabalho de tecnologia refere-se ao tipo de terceirização e ao modelo de atendimento. Esse fatores devem primeiramente atender a todas as necessidades da empresa, mas também serem adequadas em termos financeiros e de influência nas operações do dia a dia.
Pensando nisso, vamos abordar adiante os três tipos de outsourcing possíveis e os modelos de atendimento pelos quais eles podem operar, atentando às vantagens de cada um e a quando uma opção ou outra é a mais adequada.
Offshore
O outsourcing offshore é operado por uma empresa de TI localizada fora do país, principalmente para serviços relacionados a desenvolvimento e manutenção de software e suporte a usuários.
A principal vantagem desse tipo é a possibilidade de contratar profissionais capacitados por valores mais baixos com prestadores localizados em países em desenvolvimento. Por outro lado, existe a desvantagem de diferenças entre idioma, cultura e outros fatores regionais poderem dificultar a interação entre os profissionais externos e os externos.
Onshore
Diferentemente do tipo de terceirização de TI anterior, esse é feito por um prestador do mesmo país da empresa. Por isso, a vantagem percebida está na quebra de barreiras de distância e aspectos regionais e culturais.
O outsourcing onshore une profissionais internos e externos que compartilham cultura, idioma, mercado de atuação e até mesmo nível de maturidade em tecnologia.
Nearshore
O terceiro é uma união dos dois anteriores, com a contratação de uma terceirizada de um país próximo. Logo, obtém-se as vantagens citadas acima conjuntamente, ainda que não em máximo potencial.
Por exemplo, um país próximo ao Brasil e que esteja entre o grupo dos emergentes, ou com moeda menos valorizada em relação ao real, casos de Colômbia, Chile e Argentina, permite uma contratação com redução de custos em comparação com a offshore. Ao mesmo tempo, os profissionais externos não ficam tão distantes, trabalham em fuso horário semelhante ao brasileiro e podem entender melhor a cultura e as necessidade de um negócio do Brasil.
Modelos de atendimento na terceirização de TI
Presencial
Nesse modelo, o prestador coloca um profissional fisicamente dentro da empresa cliente e esse profissional trabalha exclusivamente para a contratante, como se fosse um funcionário de sua própria folha de pagamentos. E a grande vantagem desse modelo é o negócio poder contar com um profissional integralmente disponível e focado somente nos seus problemas e em suas solicitações.
A contratação ideal para contar com esse modelo é a onshore, pois se torna muito caro trazer um profissional de fora país para dentro da empresa. Dependendo do cenário da empresa e das particularidades de suas necessidades, um outsourcing nearshore também pode fazer sentido.
Em geral, é um modelo adequado a empresas que mantêm infraestruturas de tecnologia muito grandes e com volume de chamados alto e regular. Então, o profissional alocado na companhia integra-se aos funcionários internos de tecnologia, passa a conhecer a infraestrutura e até mesmo pode participar da gestão e de decisões estratégicas do setor.
Remoto
Como o nome já diz, o atendimento remoto é feito pela terceirizada permanentemente de fora do negócio atendido. Ele apresenta como vantagem rapidez em resolução de problemas com o menor gasto possível de contratação.
Porém, como o atendimento remoto impõe limitações ao profissional dedicado à empresa, ele apenas serve para problemas menores e que podem ser resolvidos remotamente com a ajuda de profissionais internos. Por isso, é indicado apenas a pequenas e médias empresas — e para as grandes em casos de problemas de menor complexidade e que, de preferência, não envolvam hardwares.
Quanto ao tipo de terceirização de TI adequado ao atendimento remoto, qualquer um dos citados acima pode ser aplicado. Sendo buscados os formatos offshore ou nearshore, surgem cuidados a serem tomados com comunicação e horários de disponibilidade do prestador.
Campo
O suporte de campo é uma espécie de modificação do atendimento presencial, com as visitas in loco acontecendo mas sem presença contínua de um profissional da terceirizada na empresa.
Geralmente, esse suporte é dado com a visitação periódica do prestador, inclusive com mais de um profissional, ao negócio. E ele pode servir até mesmo de apoio a um atendimento remoto ou presencial que necessita de apoio para resolver um problema mais difícil, complexo ou que envolva a interação com hardwares.
Aliás, manutenções preventivas e preditivas de hardware estão entre os principais motivos para a solicitação desse suporte. Mas ele não é descartado para diagnósticos e intervenções em softwares, especialmente quando o caso requer alta especialização segmentada.
Em relação à terceirização indicada para o suporte de campo, via de regra se tem a onshore como mais indicada pela necessidade do atendimento presencial, ainda que esporádico.
Por mais que não seja uma decisão que dependa apenas do gestor de tecnologia e que até mesmo seja evitada sempre que possível em algumas empresas, a terceirização de TI não pode ser descartada quando necessária. Isso porque não recorrer ao outsourcing em determinadas ocasiões pode resultar em gerente e equipe sobrecarregados ou recorrência de problemas da infraestrutura, o que reduz o valor do setor perante os demais profissionais e departamentos do negócio.
Estando sempre atentos a necessidades, tendências, dúvidas e outros fatores que estão entre as principais preocupações de gestores de TI, seguiremos produzindo mais conteúdos interessantes para a área. Então, siga-nos em LinkedIn, Instagram e Facebook para acompanhar as novidades do blog no assunto tecnologia.
