Além de satisfação dos clientes, a gestão de serviços também é importante para garantir bom desempenho em todos os pontos da operação do negócio, inclusive naqueles com os quais os clientes não têm contato. Afinal, cada procedimento ou etapa acaba impactando na performance da empresa, nos resultados financeiros e no atendimento dado aos clientes.
Por isso, essa administração precisa receber muita atenção no geral e em pontos específicos, a fim de que gargalos não sejam mantidos durante os processos. Então, acompanhe-nos e saiba como fazer a coordenação e de que forma um sistema de gestão pode ajudar.
O que é a gestão de serviços
Esse gerenciamento abrange todos os procedimentos realizados antes e depois de uma venda de um produto ou serviço, pois mesmo comércios de alguma forma acabam prestando um ou mais serviços. Como neste texto focaremos nas prestadoras, trataremos da gestão relacionada a acompanhar, organizar e controlar as etapas, as pessoas e os processos envolvidos nas prestações dos serviços. Na prática, e em resumo, o funcionamento dessa gestão tem como principais tarefas a definição de processos, com padronização sempre que possível, a alocação de recursos e pessoas, o monitoramento e o acompanhamento do andamento e o controle de qualidade. Portanto, ela começa antes mesmo da prestação de fato ser feita e continua, mesmo não havendo um pós-venda ou recorrência, depois dos atendimentos. A seguir, mostraremos como ocorre na prática cada uma das etapas.Como fazer a gestão de serviços
Definir os processos e os procedimentos/tarefas
Existe um ciclo que inicia quando um cliente toma conhecimento da empresa e de suas soluções e acaba após a aquisição ou contratação delas. E dentro desse ciclo há etapas, que são os processos de início, meio e fim — incluindo tarefas contínuas em cada prestação e outras pontuais. Como procedimentos da etapa inicial do ciclo podemos destacar:- preparação de uma ferramenta para demonstração ao possível cliente;
- apresentação dos serviços com envio de proposta comercial;
- preparação de ordem de serviço;
- criação e envio de orçamento;
- análise da situação do cliente e fornecimento de avaliação paga ou gratuita;
- elaboração e entrega de contrato.
- onboarding para uso de ferramentas e softwares;
- consultoria programada;
- acompanhamento constante de usuários;
- atendimento presencial ou online;
- manutenção de sistemas para garantir disponibilidade aos usuários;
- manutenção contratada em ordem de serviço;
- desenvolvimento do produto, sistema, documento ou outro artigo para o qual a contratação foi feita.
Gerenciar e preparar as pessoas
Uma boa definição de processos, apenas com tarefas adequadas a cada etapa, não é garantia de uma boa gestão de serviços e nem de boas prestações aos clientes. Esse ambiente aparentemente favorável pode ser afetado por problemas relacionados à gestão de pessoas para os serviços, em ocorrências como:- contratação de profissionais não capacitados;
- alocação equivocada de profissionais em processos e procedimentos;
- falta de aperfeiçoamento contínuo dos profissionais;
- sobrecarga de tarefas em pessoas;
- falta de integração e comunicação entre os responsáveis por diferentes etapas e tarefas.
Estudar o perfil do público e da empresa
Normalmente, essa é uma etapa inicial das prestadoras de serviços, o que os responsáveis fazem antes mesmo de entrar no mercado com o negócio. Depois disso, é um cuidado contínuo para validar o estudo feito e garantir que a empresa está alinhada às necessidades dos clientes, que têm perfil para contratarem-na. Já para prestadores que estudaram e validaram o perfil do público, e o alinhamento da empresa com ele, é importante observar mudanças de perfil e comportamento dessas pessoas. Ainda é preciso acompanhar o mercado para perceber se mudanças nele provocam alterações comportamentais ou demográficas no público do negócio. Como as soluções de uma prestadora obrigatoriamente têm de atender ao que os clientes esperam, essa é uma etapa fundamental da gestão de serviços — até porque antes mesmo da contratação é necessário se comunicar adequadamente com os potenciais clientes.Como o ERP ajuda na gestão de serviços
Um sistema de gestão voltado a pequenas empresas de serviços pode ajudá-las principalmente automatizando tarefas e informatizando dados. Por exemplo, algumas funcionalidades que auxiliam na gestão são:- aberturas de chamados;
- cadastro de projetos;
- cadastro de clientes;
- gestão de contratos;
- controle de orçamentos e propostas;
- emissão de ordens de serviços.