Gestão de serviços: como fazer e garantir a satisfação dos clientes

Além de satisfação dos clientes, a gestão de serviços também é importante para garantir bom desempenho em todos os pontos da operação do negócio, inclusive naqueles com os quais os clientes não têm contato. Afinal, cada procedimento ou etapa acaba impactando na performance da empresa, nos resultados financeiros e no atendimento dado aos clientes. Por isso, essa administração precisa receber muita atenção no geral e em pontos específicos, a fim de que gargalos não sejam mantidos durante os processos. Então, acompanhe-nos e saiba como fazer a coordenação e de que forma um sistema de gestão pode ajudar.

O que é a gestão de serviços

Esse gerenciamento abrange todos os procedimentos realizados antes e depois de uma venda de um produto ou serviço, pois mesmo comércios de alguma forma acabam prestando um ou mais serviços. Como neste texto focaremos nas prestadoras, trataremos da gestão relacionada a acompanhar, organizar e controlar as etapas, as pessoas e os processos envolvidos nas prestações dos serviços. Na prática, e em resumo, o funcionamento dessa gestão tem como principais tarefas a definição de processos, com padronização sempre que possível, a alocação de recursos e pessoas, o monitoramento e o acompanhamento do andamento e o controle de qualidade. Portanto, ela começa antes mesmo da prestação de fato ser feita e continua, mesmo não havendo um pós-venda ou recorrência, depois dos atendimentos. A seguir, mostraremos como ocorre na prática cada uma das etapas.

Como fazer a gestão de serviços

Definir os processos e os procedimentos/tarefas

Existe um ciclo que inicia quando um cliente toma conhecimento da empresa e de suas soluções e acaba após a aquisição ou contratação delas. E dentro desse ciclo há etapas, que são os processos de início, meio e fim — incluindo tarefas contínuas em cada prestação e outras pontuais. Como procedimentos da etapa inicial do ciclo podemos destacar:

• preparação de uma ferramenta para demonstração ao possível cliente;
• apresentação dos serviços com envio de proposta comercial;
• preparação de ordem de serviço;
• criação e envio de orçamento;
• análise da situação do cliente e fornecimento de avaliação paga ou gratuita;
• elaboração e entrega de contrato.

Já como tarefas da prestação de serviço em si, entre inúmeras possíveis, temos:

• onboarding para uso de ferramentas e softwares;
• consultoria programada;
• acompanhamento constante de usuários;
• atendimento presencial ou online;
• manutenção de sistemas para garantir disponibilidade aos usuários;
• manutenção contratada em ordem de serviço;
• desenvolvimento do produto, sistema, documento ou outro artigo para o qual a contratação foi feita.

Por fim, nos referindo a um pós-atendimento, ou pós-venda, podemos citar a medição do índice de satisfação dos clientes ou a medição da eficácia na prestação como procedimentos de um processo/etapa final. Porém, dependendo da empresa, essas tarefas podem fazer parte da própria prestação contínua do serviço, sendo de responsabilidade do gestor da área de sucesso do cliente, que tem como uma das funções garantir que eles sejam atendidos e consigam atingir seus objetivos, além da satisfação, com a ajuda da prestadora.

Gerenciar e preparar as pessoas

Uma boa definição de processos, apenas com tarefas adequadas a cada etapa, não é garantia de uma boa gestão de serviços e nem de boas prestações aos clientes. Esse ambiente aparentemente favorável pode ser afetado por problemas relacionados à gestão de pessoas para os serviços, em ocorrências como:

• contratação de profissionais não capacitados;
• alocação equivocada de profissionais em processos e procedimentos;
• falta de aperfeiçoamento contínuo dos profissionais;
• sobrecarga de tarefas em pessoas;
• falta de integração e comunicação entre os responsáveis por diferentes etapas e tarefas.

Estudar o perfil do público e da empresa

Normalmente, essa é uma etapa inicial das prestadoras de serviços, o que os responsáveis fazem antes mesmo de entrar no mercado com o negócio. Depois disso, é um cuidado contínuo para validar o estudo feito e garantir que a empresa está alinhada às necessidades dos clientes, que têm perfil para contratarem-na. Já para prestadores que estudaram e validaram o perfil do público, e o alinhamento da empresa com ele, é importante observar mudanças de perfil e comportamento dessas pessoas. Ainda é preciso acompanhar o mercado para perceber se mudanças nele provocam alterações comportamentais ou demográficas no público do negócio. Como as soluções de uma prestadora obrigatoriamente têm de atender ao que os clientes esperam, essa é uma etapa fundamental da gestão de serviços — até porque antes mesmo da contratação é necessário se comunicar adequadamente com os potenciais clientes.

Como o ERP ajuda na gestão de serviços

Um sistema de gestão voltado a pequenas empresas de serviços pode ajudá-las principalmente automatizando tarefas e informatizando dados. Por exemplo, algumas funcionalidades que auxiliam na gestão são:

• aberturas de chamados;
• cadastro de projetos;
• cadastro de clientes;
• gestão de contratos;
• controle de orçamentos e propostas;
• emissão de ordens de serviços.

O ERP ainda centraliza dados e ações, colocando a visualização deles à disposição de todos os envolvidos. Isso evita problemas como perda de informações importantes, duplicação de tarefas e confusão no acompanhamento de processos. A ferramenta também conecta profissionais de diferentes áreas, como a financeira e a operacional, e os dados dos setores, melhorando a comunicação geral do negócio. Consequentemente, erros são evitados por situações que a empresa extingue, como ruídos na comunicação, anotação manual de informações e registros descentralizados.

7 indicadores de desempenho da gestão de serviços

Ticket médio

O ticket médio revela o quanto o negócio fatura com cada cliente pontualmente ou de forma recorrente, dependendo do tipo de serviço prestado. E o seu número é resultado da seguinte conta: faturamento ÷ número de clientes. Acompanhando esse número, o gestor pode compará-lo aos valores específicos faturados com cada tipo de cliente para planejar a alocação de recursos humanos, materiais e financeiros. Também pode planejar como elevar o ticket pontualmente ou em geral, e qual pode ser o faturamento adicional com novos clientes.

Índice de satisfação dos clientes

Provavelmente o indicador mais conhecido na área da prestação de serviços, ajuda a entender diretamente se o atendimento é adequado, se as soluções resolvem os problemas dos clientes e se é possível aumentar o faturamento com novas contratações de clientes já adquiridos. Há diversas formas de medir a satisfação dos clientes, e outras que trazem uma percepção sobre ela mesmo não sendo um processo associado à métrica, como o tempo de relacionamento de cada cliente e o índice de novas contratações ou renovações de contratos. Clientes que solicitam novos serviços, renovam seus contratos ou mantêm longas relações com a empresa claramente estão satisfeitos. Então, é preciso medir essa taxa em comparação com o total de clientes, podendo fazer uma pesquisa junto aos fidelizados para entender os motivos da satisfação na visão de cada um deles. No geral, a medição pode ser feita via e-mail ou outros canais digitais por meio de notas de 1 a 10, formulários ou templates de perguntas e respostas.

Produtividade

A produtividade mensura o desempenho dos profissionais e dos processos padronizados, além de ajudar na formação de preços. Para serviços online é possível utilizar medidores de produtividade, como timers que iniciam a contagem de tempo e param conforme a configuração feita para atendimentos e outros trabalhos. Se a produtividade é baixa no geral, o problema provavelmente estará nos processos, que não potencializam a atuação dos profissionais. Se é pontual, o problema pode estar em determinado profissional ou em especificidades das suas funções. Pelo lado financeiro, uma produtividade alta, mas com tarefas que demandam tempo por conta do tipo de serviço prestado, a medição horária auxilia na formação de preços, comparando, por exemplo, o valor pago por hora para os profissionais.

Taxa de retrabalho

Fazer um trabalho novamente significa prestar serviço adicional sem faturamento adicional, inclusive gerando mais despesas dependendo da atividade. E existe a possibilidade de o cliente continuar insatisfeito mesmo depois da nova entrega. Portanto, a taxa de trabalho refeito deve ser controlada e os motivos que levam aos retrabalhos precisam ser conhecidos. Só assim que o gestor consegue entender o cenário e tomar atitudes para reduzir ao máximo essas ocorrências. Junto a essa taxa, o gestor pode medir a taxa de assertividade. E sempre que a primeira estiver baixa, a segunda será alta. Então, se uma não validar a outra, é sinônimo que houve erro nas medições.

Índice de satisfação interna

A maioria dos esforços naturalmente é voltada aos clientes, mas não se pode esquecer dos funcionários, que carregam a maior parte da força de trabalho e qualidade do negócio. Primeiramente, os salários devem estar de acordo, pelo menos, com os valores de mercado praticados em demais empresas para as mesmas funções, não desvalorizando os profissionais da empresa. E eles devem ser reconhecidos pela boa atuação. Mesmo com isso, é importante saber como se sentem em relação ao trabalho e à estrutura da empresa, e obter seus feedbacks. E o ideal é que essas respostas sejam obtidas anonimamente para ninguém se sentir pressionado a somente fazer colocações positivas. Como todos sabemos, funcionários satisfeitos e que sentem que o gestor se importa com eles e com crescimento deles trabalham melhor e, principalmente, com mais inteligência. E a manutenção da equipe reduz a rotatividade, junto aos custos das demissões e do tempo necessário para preparar novos funcionários.

Nível de capacidade

Esse indicador é menos citado que os demais, porém igualmente importante, ainda mais para uma gestão que busca prever situações para se preparar para elas. Em geral, o cálculo é simples de fazer, bastando observar a capacidade suportada para cada funcionário, sem sobrecargas, e número de pessoas envolvidas no processo, o que vale também para pessoas que não trabalham na prestação de serviços. Por exemplo, se cada profissional pode atender até cinco contas sem ficar sobrecarregado ou baixar a qualidade e são quatro na equipe, a capacidade de é atender a 20 clientes. Logo, se o negócio ainda não chegou a esse número, pode buscá-lo eliminando custos com folha de pagamentos do seu planejamento. Já se o profissional que trabalha com as vendas consegue lidar com até 10 prospecções simultaneamente e o objetivo é acelerar a aquisição de clientes, mais um vendedor permite que a empresa trabalhe com 20 prospecções simultaneamente e acelere o aumento da carteira de clientes.

Conversão de demonstrações em contratações

Muitas empresas contam com algum tipo de demonstração para finalizar o processo comercial e fazer com que os prospects se tornem clientes avaliando na prática os serviços. Independentemente da maneira como isso for feito (período gratuito, demonstração, orçamento com estudo de caso aprofundado), é necessário medir a taxa dos serviços vendidos. Quanto maior, melhor é a finalização do processo comercial, obviamente. Sendo assim, pequenas mudanças podem ser feitas somente para elevar o percentual um pouco a mais em cada mês. Já uma taxa baixa demonstra que algo precisa ser modificado, adicionado ou excluído para aumentar o potencial de induzir a tomada de decisão dos prospects em favor da contratação. Uma boa gestão de serviços torna mais fácil e exata inclusive a precificação dos serviços, já que há controle sobre procedimentos e recursos que compõem as operações e a estrutura de custos do negócio. Logo, tem impacto financeiro direto, e não apenas o indireto ligado a questões como satisfação dos clientes e coordenação de etapas e tarefas. Agora, se você pretende consumir mais conteúdo útil para a gestão em geral da sua prestadora, assine a newsletter do nosso blog e não perca nenhuma atualização.